Laure découvre des "asticots" dans sa sauce Yammie achetée chez Action: "Est-ce normal de payer pour un produit qui finit à la poubelle?"

Laure, une étudiante de 19 ans domiciliée à Louvain, fait ses courses dans un magasin Action de sa ville. "Généralement, je fais des achats matériels chez eux, pas alimentaires, mais j’ai décidé d’acheter cette sauce Yammie, dont la date de péremption était fin 2025", raconte la jeune femme via le bouton orange Alertez-nous. 

Trois jours après, alors qu'elle s'apprête à dîner, Laure fait une découverte peu ragoûtante. "J’ai préparé mon assiette. J’allais commencer à manger quand je découvre… des asticots dedans !", s'exclame-t-elle, encore choquée. "Est-ce normal de payer pour un produit qui finit à la poubelle ?", déplore Laure. "Ça m'a dégoûté. Ce n’est pas tant le fait d'avoir des asticots, il y a pire que ça. Mais c’est du gaspillage !", insiste-t-elle. 

Après avoir tenté, sans succès, de contacter le magasin Action de Louvain, Laure a souhaité "prévenir pour que d’autres gens n’achètent pas ce même produit et aient le même problème."

Action s'engage à assurer la sécurité de ses clients

Contactée par notre rédaction, Nienke Kooistra, du service communication d’Action, a réagi à la mésaventure de Laure : "Nous sommes très attachés à la qualité de nos produits et nous sommes désolés d'apprendre qu'un client n'a pas eu une expérience satisfaisante". Action assure avoir mis en place des "procédures et des instructions strictes" pour ses fournisseurs et va investiguer sur le cas que nous a rapporté Laure. 

Nienke Kooistra souligne qu'Action entretient "des contacts permanents avec des organisations telles que l'Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire en Belgique ou l'Autorité néerlandaise de sécurité des aliments et des produits de consommation". Et la porte-parole de préciser : "Si nous avons des indications selon lesquelles un produit ne répond pas à ces normes, Action met rapidement en œuvre des mesures pour préserver la sécurité et le bien-être de ses clients".
 

Une situation isolée ne doit pas forcément être signalée à l’Afsca

D’après la porte-parole de l'Afsca (Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire), "Tout exploitant nous informe immédiatement lorsqu’il considère ou a des raisons de penser qu’un produit qu’il a importé, produit, cultivé, élevé, transformé, fabriqué ou distribué peut être préjudiciable à la santé humaine, animale ou végétale."

"Mais si une analyse des causes et une évaluation des risques a été faite par l’entreprise et a permis de conclure que ce produit n’est pas préjudiciable pour la santé et que des mesures correctives ont pu être prises pour éliminer ou réduire suffisamment ce risque à l’avenir, alors cette notification à l’Afsca n’est effectivement pas obligatoire", ajoute-t-elle.

Porter plainte directement auprès de l'Afsca

Que faire dans pareille situation ? Laure, comme tout consommateur, aurait pu signaler directement l'incident à l'Afsca. En cas de suspicion sur un produit alimentaire, la première recommandation de l’agence fédérale est de ne pas le consommer, à cause des risques éventuels de transmission de microbes.

Vous pouvez ensuite contacter directement l'Afsca. "Pour toute question ou plainte concernant un établissement ou un produit de la chaîne alimentaire, les consommateurs peuvent s’adresser à notre point de contact", indique Aline Van Den Broeck, porte-parole de l'Afsca.

Le formulaire en ligne est le moyen le plus rapide et efficace pour fournir toutes les informations essentielles au traitement optimal d’une demande ou d’une plainte. Vous pouvez aussi téléphoner au numéro gratuit 0800 13 550 ou envoyer un email à l’adresse pointdecontact@afsca.be.

Il est important de savoir que déposer une plainte est le seul moyen de déclencher une enquête. "Les plaintes sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui effectuent alors une inspection sur place et prennent les mesures appropriées si nécessaire", explique la porte-parole. Une inspection peut être organisée dans le magasin et chez le fabricant du produit pour vérifier que tout soit en ordre. Si ce n’est pas le cas, l’Afsca peut demander de retirer des produits de la vente et lancer un rappel de produits.

Une fois l'enquête terminée, la personne qui a contacté l’agence fédérale reçoit un suivi de son dossier.

Une moyenne de 19 plaintes par jour ouvrable

En 2023, le point de contact de l’Afsca a reçu et traité 4.865 plaintes (4.998 plaintes en 2022), soit une moyenne de 19 plaintes par jour ouvrable.

Selon Aline Van Den Broeck, 52 % des contrôles menés après une plainte de consommateur ont confirmé la validité des problèmes signalés. De plus, 5 % de ces contrôles ont révélé d'autres infractions non mentionnées dans la plainte initiale. 57 % des plaintes aboutissent à une intervention sur le terrain.
La porte-parole vous invite donc à signaler tout problème afin de renforcer la protection des consommateurs en continu.