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Léa pensait son combat perdu d’avance. En 2023, elle se bat pour toucher les deux mois de chômage auxquels elle a droit entre deux travails. Face à elle, deux institutions publiques se renvoient la balle. « La CAPAC avait beaucoup de retard dans l’envoi des dossiers. Ce qui fait que pour l’ONEM, étant donné que la règle n’a pas été respectée au niveau des délais, je n’avais pas droit à mes allocations », détaille-t-elle.
Léa enchaîne les procédures administratives… en vain. « J’ai envoyé toutes les preuves aux deux institutions et finalement je n’arrivais pas à trouver un accord à l’amiable. Je me suis dit que c’était quand même deux mois d’argent, j’ai dû puiser dans mon épargne. Par après, je me suis dit que j’allais faire appel au médiateur », détaille-t-elle.
Le médiateur fédéral est chargé notamment de rendre les grandes institutions plus accessibles. « Nous sommes au cœur de Bruxelles, où sont situées les administrations avec lesquelles nous établissons des ponts entre les citoyens et elles », détaille Jérôme Aass, médiateur fédéral.
Près de 6000 plaintes sont traitées chaque année. En cinq ans, leur nombre a bondi de 45 %, résultat des crises successives. « Ce nombre important montre qu’effectivement, il y a des problèmes, que les citoyens ne sont pas toujours satisfaits de la manière avec laquelle l’administration fonctionne. Notre rôle, c’est de rétablir la confiance, de prendre contact avec l’administration pour trouver des solutions », détaille-t-il.
Chaque citoyen peut introduire une plainte en ligne, attestant des démarches entreprises au préalable. A l’autre bout du fil, Nathalie, employée chez le médiateur fédéral, prend le relais et assure la médiation entre vous et l’administration. « Le contact par exemple avec les administrations fédérales n’est pas toujours facile. Les citoyens ont surtout besoin d’être assurés, de comprendre ce qui se passe dans leur dossier. C’est ce que je fais surtout quand je les ai au téléphone », détaille-t-elle.
La majorité des plaintes concernent la migration : demande de visa, regroupement familial, par exemple, plus de 43 % des cas. Vient ensuite les affaires sociales, 27 % des plaintes, et la fiscalité, avec près de 15 %.
Quelques mois après avoir déposé plainte, Léa a finalement eu gain de cause dans son litige face à l’administration. « Grâce au médiateur, les choses ont très bien avancé et j’ai appris aussi que je n’étais pas seule dans le cas. Donc c’est bien de savoir que je ne me bats pas toute seule ».
L’an dernier, le médiateur fédéral a permis de résoudre 78 % des dossiers.
