« J’ai été débitée de près de 1.900€ » : Marie-Hélène découvre un retrait inattendu après une réservation d’hôtel via Booking

« Je ressens de la rage face à ce genre d’arnaque », confie Marie-Hélène via notre bouton orange Alertez-nous. Cette habitante de Boussu, dans le Hainaut, a eu une très mauvaise surprise en ce début d’année. Un retrait bancaire inattendu a plongé son compte dans le rouge. « J’ai été débitée de près de 1.900 euros et je ne m’y attendais absolument pas. Cela me met financièrement dans l’embarras », explique cette mère de famille âgée de 60 ans.

Ce prélèvement fait suite à une réservation via le site néerlandais Booking.com. Début novembre, Marie-Hélène réserve une nuit d’hôtel à la Côte pour assister à un concert. « Le prix était de 86,45 euros. Pour effectuer cette réservation, je n’ai pas dû utiliser de digipass, ni d’application car je ne devais rien payer à ce moment-là. Et l’annulation était gratuite », précise la sexagénaire. Le 20 décembre, la mère de famille décide d’annuler sa réservation. « J’ai reçu un mail confirmant cette annulation. »

Quelques jours avant la date prévue du séjour, elle constate toutefois un paiement inexpliqué avec sa carte de débit. « Le matin du 10 janvier, j’ai ouvert mon application bancaire pour vérifier mes comptes et j’ai constaté qu’un retrait d’une somme de 1.898,85 euros a été versé sur un compte Booking.com aux Pays-Bas », indique la mère de famille.

Marie-Hélène ne comprend pas cette transaction suspecte. Estimant être victime d’une fraude, elle appelle directement sa banque et envoie un message de réclamation à Booking. La sexagénaire se rend également le jour même au commissariat à Colfontaine pour déposer plainte. « J’ai transmis tous les documents pertinents et j’ai également bloqué ma carte bancaire. Je pense avoir fait tout ce que je pouvais, en espérant pouvoir récupérer cet argent », souligne-t-elle.

Malgré toutes ces démarches, l’habitante de Boussu reste dans l’expectative. « Je n’ai reçu aucune réponse concrète. Ni de la police, ni de Booking, ni de ma banque », déplore Marie-Hélène. Sa banque lui indique uniquement que l’examen de son dossier peut prendre un certain temps. « On m’a dit que ça pouvait prendre jusqu’à 90 jours avant une éventuelle décision de remboursement. »

Contacté par nos soins, le site Booking.com ne fournit qu’une explication laconique par mail, en se dédouanant de toute responsabilité. « Nous sommes désolés d’apprendre cette expérience vécue par cette cliente. Après avoir examiné le dossier, il semble que la carte de crédit de la cliente ait fait l’objet d’une fraude, celle-ci ayant été utilisée par un tiers pour effectuer des paiements illégaux », indique le service client de Booking.com. « Nous recommandons à la voyageuse de contacter sa banque ou son fournisseur de carte de crédit afin de lancer une procédure de remboursement », ajoute-t-il.

De son côté, la banque de la sexagénaire confirme sa déclaration de fraude et le changement de carte de débit. « Son dossier est à l’analyse. La cliente sera informée de sa clôture dans les prochains jours », assure Valéry Halloy, porte-parole de BNP Paribas Fortis, sans pouvoir fournir plus de précisions à ce stade.

Quels conseils pour éviter une arnaque ?

Afin de se prémunir de ce type d’arnaque, la banque conseille de privilégier la carte de crédit plutôt que débit. « Il est alors possible de faire appel aux assurances comprises dans nos cartes de crédit. Selon la carte de crédit utilisée (Classic ou Gold), les assurances permettent de protéger le client contre certaines fraudes », explique le porte-parole de BNP Paribas Fortis.

Il recommande également de réaliser quelques vérifications. « L’ancienneté de l’annonce, les commentaires récents, vérifier l’adresse sur Google, rester dans l’environnement de Booking, vérifier l’URL », énumère Valéry Halloy.

Si l’arnaque se produit, comme c’est le cas pour Marie-Hélène, mieux vaut réagir immédiatement. « Nous conseillons aux clients de faire opposition à la carte, capturer des écrans des échanges avec l’hôtelier, déposer plainte auprès de la police, déclarer la fraude sur Card Stop et auprès de sa banque, et enfin, notifier formellement une plainte auprès de la plateforme de réservations. Dans ces cas, la rapidité d’action et la présence de plaintes officielles renforcent le dossier », assure le porte-parole de BNP Paribas Fortis.

« La carte de crédit est un airbag contre certaines fraudes, pas une ceinture de sécurité. La ceinture de sécurité, c’est la vigilance », conclut Valéry Halloy.

Marie-Hélène a bien effectué toutes ces démarches administratives qui restent infructueuses. La mère de famille pourrait encore signaler la fraude auprès du Consumer Connect du SPF économie et témoigné auprès de Testachats, qui a lancé un appel à témoignages concernant des fraudes via Booking.com.

Testachats invite à témoigner

Depuis plusieurs années, l’organisation de défense des consommateurs reçoit des plaintes faisant état de piratage de comptes clients ou d’hébergements, de mises en ligne de logements inexistants et de publicités trompeuses. Ces pratiques entraînent la fuite de données personnelles (coordonnées des cartes bancaires, comptes d’accès, mots de passe…) et facilitent des tentatives de phishing.

« Booking.com doit mieux protéger ses utilisateurs, c’est une obligation européenne », souligne Julie Frère, porte-parole de Testachats. En collaboration avec Euroconsumers, l’association appelle donc les victimes de fraude à partager leur expérience via un formulaire en ligne afin d’alimenter ses futures actions en faveur d’une meilleure protection des consommateurs.

En attendant, Marie-Hélène reste dans l’incertitude face à un potentiel remboursement.