Virginie découvre un ver dans son cabillaud acheté dans un supermarché à Ath: "Il s'agit d'un phénomène naturel"

Il y a quelques jours, Virginie fait ses courses dans un supermarché à Ath, dans le Hainaut. "Pour une fois, je décide de prendre du cabillaud frais au rayon poissons", se souvient la mère de famille. 

Le lendemain, elle décide de le cuisiner pour le repas du soir. "Je le prépare pour le souper. Et en le mangeant je trouve quelque chose d’étrange dans mon assiette", raconte cette habitante de Ghislenghien via notre bouton orange Alertez-nous. Avec étonnement, Virginie découvre une espèce de ver dans son cabillaud. "Choquée, je m’arrête de manger et je prends une photo. Je poste le cliché sur Google et cela me confirme ce que je pensais. Un ver se trouve dans mon poisson. Je ne m’attendais pas à ça", avoue la mère de famille. Sa fille fouille alors le reste du cabillaud et trouve un deuxième ver entre deux morceaux.

A la fois surprise et dégoûtée, Virginie jette directement le contenu des assiettes dans la poubelle. La mère de famille contacte rapidement le service clientèle de Delhaize, la chaîne de supermarchés où elle a acheté le produit. "Je leur ai envoyé un email pour me plaindre avec les photos des vers et de l’emballage. Ils m’ont répondu en me proposant un remboursement", indique la consommatrice. 

Dans sa réponse, le service clientèle lui propose en effet d’effectuer un remboursement correspondant au prix du produit, tout en assurant traiter chaque plainte avec une attention particulière. 

Un ensemble de contrôles très stricts à chaque étape

"Tous les produits en vente dans nos supermarchés sont régulièrement soumis à un ensemble de contrôles très stricts à chaque étape de leur élaboration. Lors de la mise en évidence de la moindre suspicion ou indication, même minime, d’une non-conformité, les mesures adéquates sont immédiatement prises. Ceci afin de pouvoir offrir à nos clients des produits d’une grande qualité et sécurité sanitaire", indique le service clientèle. 

En cas de problème, la porte-parole de Delhaize conseille d’ailleurs aux clients de prévenir l’enseigne, en expliquant la situation de la façon la plus précise possible. "Soit vous ramenez le produit avec l’emballage au magasin, soit vous envoyez un email avec des photos du produit et de la référence sur l’étiquette. Cela nous permet de réaliser un remboursement et de tracer le produit pour réaliser un contrôle qualité", détaille Karima Ghozzi. 

Le service qualité interne de Delhaize prévient alors le fournisseur afin de contrôler le lot complet. "Le but est de savoir s’il s’agit d’un problème isolé. Si ce n’est pas le cas, nous réalisons un rappel du lot en question", ajoute la porte-parole. Le client qui a épinglé le problème est également informé des résultats de l’enquête. 

Il s'agit d'une petite larve d'un parasite

Peu de temps après l’envoi de sa plainte concernant la qualité du cabillaud, Virginie reçoit d’ailleurs une explication. "Il s'agit d'un phénomène naturel. Ces vers sont présents naturellement dans les poissons. Le fournisseur dispose de systèmes de détection visuelle pour éviter leur présence dans le produit final. Cependant, il arrive qu'un seul ver échappe à ces systèmes de détection. Le fournisseur a été sensibilisé à ce problème", assure le service clientèle. C’est effectivement la réponse émanant du département qualité de la chaîne de supermarchés. 

Nous avons soumis cette explication ainsi que les photos à Carine Truyens, directrice du laboratoire de parasitologie de la faculté de médecine à l'ULB. "C'est tout à fait correct. Il s'agit d'une petite larve d'un parasite nématode, un ver rond, appelé Anisakis qui infecte toute une série de poissons", confirme la spécialiste. "Les poissons doivent en effet être contrôlés en amont, mais il arrive manifestement que de temps en temps une larve échappe au contrôle. Ce qui est rare", assure la microbiologiste. 

La porte-parole de Delhaize assure d'ailleurs qu'il s’agit d’un cas isolé. "Par contre, nous recevons régulièrement des plaintes pour des problèmes de fraîcheur, par exemple l’emballage est légèrement abîmé ou la texture n’est pas la bonne. Nous procédons dans certains cas à des rappels de produits", précise Karima Ghozzi. 

Une situation isolée ne doit pas forcément être signalée à l’Afsca

D’après elle, il existe également des contacts directs et réguliers avec l’agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (Afsca) afin d’éviter des problèmes. "Dans le cas où une situation isolée répond aux deux critères suivants, elle ne doit pas forcément être signalée à l’Afsca. Le problème doit être visible et ne peut pas représenter un danger pour la santé", indique la porte-parole. 

Une information confirmée par la porte-parole de l'Afsca. "Tout exploitant nous informe immédiatement lorsqu’il considère ou a des raisons de penser qu’un produit qu’il a importé, produit, cultivé, élevé, transformé, fabriqué ou distribué peut être préjudiciable à la santé humaine, animale ou végétale", détaille Aline Van Den Broeck. 

"Mais si une analyse des causes et une évaluation des risques a été faite par l’entreprise et a permis de conclure que ce produit n’est pas préjudiciable pour la santé et que des mesures correctives ont pu être prises pour éliminer ou réduire suffisamment ce risque à l’avenir, alors cette notification à l’Afsca n’est effectivement pas obligatoire", ajoute-t-elle. Dans ce cas précis, étant donné que l'agence fédérale n'a pas été saisie, elle ne peut pas se prononcer. 

D'après Carine Truyens, cette larve ne va jamais se multiplier ou se développer en ver adulte si vous la mangez. "Elle meurt rapidement parce que l'homme n'est pas un hôte du cycle normal de développement de ce parasite, il est un hôte accidentel", explique la microbiologiste.

Porter plainte directement auprès de l'Afsca 

En tant que consommatrice, Virginie aurait pu elle-même directement contacter l’Afsca afin de relayer un souci de qualité. Quelle est alors la marche à suivre ? Si vous retrouvez quelque chose de suspect dans un produit agroalimentaire, l’agence fédérale conseille tout d’abord de ne pas consommer le produit en question, en raison des risques éventuels de transmission de microbes.

Ensuite, vous pouvez joindre l’Afsca. "Pour toute question ou plainte concernant un établissement ou un produit de la chaîne alimentaire, les consommateurs peuvent s’adresser à notre point de contact", indique Aline Van Den Broeck. 

Le formulaire en ligne est le moyen le plus efficace et rapide afin de transmettre tous les renseignements nécessaires au bon traitement d’une question ou d’une plainte. Vous pouvez aussi téléphoner au numéro gratuit 0800 13 550 ou envoyer un email à l’adresse pointdecontact@afsca.be. 

Il est important de savoir que déposer une plainte est le seul moyen de pouvoir déclencher une enquête. "Les plaintes sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui effectuent alors une inspection sur place et prennent les mesures appropriées si nécessaire", explique la porte-parole. Une inspection peut être organisée dans le magasin et chez le fabriquant du produit pour vérifier que tout soit en ordre. Si ce n’est pas le cas, l’Afsca peut demander de retirer des produits de la vente et lancer un rappel de produits. 

Une fois l'enquête terminée, la personne qui a contacté l’agence fédérale reçoit un suivi de son dossier. 

Une moyenne de 19 plaintes par jour ouvrable

En 2023, le point de contact de l’Afsca a reçu et traité 4.865 plaintes (4.998 plaintes en 2022), soit une moyenne de 19 plaintes par jour ouvrable. 

"Il est intéressant de noter que dans 52% des contrôles effectués à la suite d'une plainte de consommateur, les problèmes soulevés se sont avérés justifiés. En outre, dans 5% de ces contrôles, d'autres manquements que ceux mentionnés dans la plainte ont été constatés. Cela signifie que pas moins de 5,7 plaintes sur 10 débouchent sur une action sur le terrain", souligne Aline Van Den Broeck. 

La porte-parole vous encourage dès lors à épingler tout souci pour contribuer à une protection continue des consommateurs.