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« Ryanair devrait un jour prendre conscience que derrière chaque billet vendu, il y a des êtres humains, parfois âgés, et que le respect et l’assistance ne devraient pas être en option », écrit Jérôme. Il est particulièrement en colère après la nuit que ses parents ont passée à l’aéroport de Charleroi ce lundi. Les chutes de neige étant abondantes dans le Hainaut, la circulation aérienne a également été impactée. Au point que deux vols au départ de Gosselies ont été annulés.
Notre interlocuteur raconte : « Le vol Charleroi-Gérone prévu à 18h a été retardé de deux heures en raison de la neige, ce qui peut être compréhensible. Mais ensuite, il a de nouveau été retardé à plusieurs reprises sans aucune communication claire de la compagnie alors que d’autres avions décollaient. » Il continue : « Vers 23h30, les passagers sont finalement montés dans l’avion… avant d’être débarqués. On leur a dit que le vol était annulé ».
Aucun accompagnement
Parmi les passagers du vol en question : les parents de Jérôme, âgés de 70 ans. « Comme beaucoup d’autres, ils se sont retrouvés livrés à eux-mêmes. Pas d’hôtel disponible à proximité, aucun taxi, aucun accompagnement… » Le couple aurait cherché un logement, en vain, jusqu’à 3h du matin. « Ils se sont alors réfugiés dans le hall de l’aéroport sans possibilité de dormir dans des conditions décentes », raconte encore le fils.
Profondément scandaleux
Avant d’ajouter : « Je trouve profondément scandaleux qu’une entreprise de cette envergure puisse laisser ses passagers dans une telle situation. Les aléas météorologiques peuvent être compris, l’abandon total des clients est inacceptable. »
Réaction de Ryanair
Contactée, la compagnie aérienne a confirmé que les conditions météorologiques étaient défavorables et que le vol avait été finalement reporté au lendemain « en raison du couvre-feu strict en vigueur à l’aéroport de Brussels Charleroi ».
Elle indique avoir prévenu les passagers via l’application. Pour la prise en charge de ceux-ci, elle affirme : « Afin de limiter les désagréments, des bons de rafraîchissement ont été remis aux passagers concernés et il leur a été conseillé d’organiser eux-mêmes un hébergement, dont les frais pouvaient être remboursés sur présentation de justificatifs via Ryanair.com. » C’est une obligation pour cette dernière de prendre soin des passagers en cas d’annulation d’un vol, nous y reviendrons.
Nathalie Pierard, porte-parole de l’aéroport de Charleroi, précise que deux avions ont été cloués au sol ce lundi 5 janvier. Elle ajoute que « toutes les équipes sont mobilisées pour le dégivrage des avions et le déneigement des pistes » en ces jours de grand froid. Quant à l’avion pour Gérone, il a finalement décollé ce mardi à 11h, fait savoir la chargée de communication. Les parents de Jérôme sont donc arrivés à destination avec un jour de retard.
« Obligation d’assistance »
Invitée sur le plateau du RTL info 13h en octobre dernier, Julie Frère, porte-parole de Testachats, expliquait : « Quelle que soit la raison de l’annulation, la compagnie aérienne a une obligation d’assistance. Elle doit prendre en charge les passagers dans l’attente du prochain vol. »
Concrètement, elle doit, le cas échéant :
- Offrir les repas.
- Fournir une nuit d’hôtel si nécessaire.
- Éventuellement fournir un transport vers l’hébergement.
- Informer clairement les passagers.
À en croire le témoignage de Jérôme, rien de tout cela n’a été fait. Le conseil de Julie Frère « si la compagnie ne prend pas cela en charge d’initiative » : « Gardez bien toutes les preuves d’achat et de dépenses que vous avez faites sur place pour exiger un remboursement ensuite. »
Aucune indemnisation n’est prévue en revanche. « Elle n’est pas due en cas de force majeure », souligne Julie Frère. En d’autres termes, la compagnie ne doit pas indemniser les passagers si elle n’est pas responsable de l’annulation. La neige est donc bien une circonstance exceptionnelle imprévisible pour la compagnie.
