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Gizem, habitante de Soignies, patientait à la maison pour un colis qu'elle attendait avec impatience. Malheureusement, elle est victime de "l'avisage d'office", une pratique qui consiste à livrer le paquet directement en point-relais, sans passer par le domicile du destinataire.
Gizem, 34 ans, attendait avec impatience son colis, contenant des articles urgents pour préparer sa valise de maternité. "Je patiente à la maison dans l'attente de mon colis, comme je suis en arrêt", raconte la future maman qui nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous.
Mais la livraison, assurée par GLS, ne se déroule pas comme prévu : "J'attends toute la journée et je reçois un courriel indiquant que le livreur s'est présenté à la maison, mais comme j'étais absente, il n'a pas pu le livrer. Aucune information d'une livraison ailleurs ne m'est donnée, je n'ai reçu aucun avis dans ma boîte aux lettres, ils ne se présentent même pas à la porte !", assure la Sonégienne.
La mésaventure ne s'arrête pas là pour Gizem : "J'appelle le magasin en question, le responsable m'engueule au téléphone parce qu'il y a un souci avec Proximus et qu'il n'est pas en mesure d'encoder les colis arrivés. Il me dit par la même occasion d'un ton absolument arrogant et déplacé qu'il n'a aucune idée de quand je pourrai venir le chercher et me raccroche au nez", déplore Gizem.
Faites quelque chose avec cette société !
Face à ces difficultés, elle tente de contacter GLS, mais se heurte à un autre problème : "J'essaye de trouver un numéro de téléphone, or ce que je trouve sur internet est incroyable. L'appel sera facturé à 2 euros la minute !"
Gizem ne cache pas son exaspération sur cette situation qu'elle qualifie de récurrente : "S'il-vous-plaît, faites quelque chose avec cette société, car ce n'est absolument pas la première fois que cela arrive !" Elle précise qu'elle commande régulièrement des articles en ligne et que GLS est censé lui livrer un colis une fois par mois environ. "Je n'ai jamais eu une commande de GLS qui s'est bien passée."
Un cas loin d'être isolé
D'autres témoignages, recueillis par RTL info, confirment les difficultés rencontrées par de nombreux clients de GLS. Michel, par exemple, dénonce le fait de payer des frais de livraison à domicile pour finalement devoir se déplacer en point relais. "Je paie des articles avec des frais de livraison et, systématiquement, ils déposent mes colis au dépôt proche de chez moi. J’ai une caméra devant chez moi et ils ne viennent même pas essayer de livrer", s'indigne-t-il. "C’est un métier mal payé et compliqué, je peux l’entendre, mais si, lorsque je dois placer du parquet, je me contentais de déposer les paquets au sol, mon client ne paierait pas", compare-t-il, soulignant le manque de considération pour le service dû au client.
Le colis est indiqué comme livré alors qu'on n'a rien reçu
Felicia, quant à elle, s'inquiète du sort de son propre colis : "J’ai commandé pour 1.200 € de vêtements pour moi et mes enfants en vue de nos vacances. Le colis est indiqué comme livré et on n’a aucun moyen de joindre le service de GLS. C’est scandaleux", s'alarme-t-elle. Elle pointe également du doigt le manque d'informations et de preuves de livraison. "Il est indiqué 'livré' alors qu’on n’a rien signé, rien reçu, aucun avis, rien du tout." Dylan relate une expérience similaire, où les livreurs déposent les colis sans même sonner à la porte : "J'ai déjà appelé pour des vols de colis, mais je n'ai jamais eu de réponse. Ce sont des numéros payants, cela devient honteux et cela ne donne plus envie de commander."
Outrée par les livreurs qui ne se présentent pas
Sonia, habitant un immeuble à appartements à Bruxelles, décrit une situation très similaire à celle de Gizem : "Je suis outrée par les livreurs qui ne se présentent pas et adressent ensuite un message : 'Désolé, nous n'avons pas pu vous livrer car vous étiez absent'", raconte-t-elle. "C'est très fréquent avec les colis, même avec les envois sécurisés : ils ne sonnent pas et déposent un avis d'absence", confirme-t-elle, précisant que son concierge a constaté les mêmes faits pour de nombreux habitants de l'immeuble.
Plus de 100.000 colis livrés par jour
Face à ces témoignages, Aude Verleysen, responsable communication de l'entreprise, reconnaît l'existence de problèmes, mais tient à les relativiser : "GLS livre plus de 100.000 colis par jour en Belgique et seuls 0,37 % de ces colis ne sont pas correctement traités par les livreurs. Cela représente donc une très faible quantité de nos volumes", affirme-t-elle. "Nous sommes néanmoins conscients de cette problématique et nous la suivons de près pour continuer à améliorer nos performances", assure-t-elle.
GLS explique se baser sur le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la qualité de ses opérations. "Les destinataires sont systématiquement invités par e-mail à indiquer un score de satisfaction entre 0 et 10, ainsi qu’à laisser un commentaire", précise Aude Verleysen. "Nous portons également une grande attention à chacune des plaintes que nous recevons. Ceci nous permet d’identifier les régions ou livreurs spécifiques pour lesquels le taux de satisfaction serait trop bas afin de mettre en place les mesures correctives nécessaires."
Si le livreur n'a pas pu terminer sa tournée, le colis retourne au dépôt
Les règles concernant la livraison en points-relais sont très claires : "Un colis ne peut être livré en Parcel Shop que si le destinataire était absent. Si le livreur n’a pas pu terminer sa tournée, le colis retourne au dépôt pour livraison prioritaire le jour suivant et le destinataire en est informé par e-mail", explique Aude Verleysen.
"Les livraisons en Parcel Shop ou Parcel Locker sont souvent choisies, car elles offrent l’avantage de la proximité par rapport au domicile et de la flexibilité du moment de retrait. Cela réduit aussi les émissions de carbone", conclut Aude Verleysen.
Un problème récurrent et global
Paul De Maeyer, médiateur (ou ombudsman) pour le service postal, confirme que les problèmes de livraison sont une source importante de plaintes : "GLS figure en 6e position en nombre de plaintes", indique-t-il, avec 65 plaintes sur les 2.677 plaintes concernant des problèmes avec un colis en 2024. Bpost est de loin premier, avec 1.930 plaintes concernant un colis, même si la proportion des plaintes visant l'entreprise nationale est en baisse depuis plusieurs années.
L'ombudsman souligne la difficulté d'interpréter ces chiffres, en l'absence de données précises sur le volume total de colis livrés par chaque opérateur. "Nous n’avons aucune idée du volume des colis des opérateurs postaux, car ce n’est publié qu’en mai-juin", explique-t-il. "On peut supposer que le nombre de plaintes augmente puisque le volume de colis écoulés augmente aussi", avance-t-il, tout en rappelant que le recours à la médiation n'est pas systématique. "Les gens ne viennent chez nous que s’ils ont le réflexe et s'ils ne sont pas satisfaits de la résolution de leur plainte auprès du service postal."
Paul De Maeyer reconnaît que le problème de "l'avisage d'office", c'est-à-dire la remise d'un avis d'absence sans avoir réellement tenté de livrer le colis à domicile, est une plainte fréquente. "L’avisage d’office, c’est un problème. Si le colis ne peut pas être remis dans la boîte aux lettres, ils doivent sonner. Et nous avons effectivement des plaintes sur l’ensemble du secteur, pas que GLS, les plaignants disent que j’étais à la maison, j’ai pris congé spécialement, et on n’est pas passé chez moi." Il précise que ce n'est pas le problème le plus important, mais qu'il est régulièrement signalé.
Selon le rapport annuel 2024 de l'Ombudsman Poste, le nombre de soucis relatifs à la livraison a doublé par rapport à 2023. "C’est un secteur qui est très concurrentiel. Le monde de la distribution étant ce qu’il est, vous pouvez livrer 99 colis correctement, si vous en livrez un pas bien…". L'ombudsman rappelle que la législation donne droit à l'ouverture d'une enquête auprès du livreur en cas de non-respect du contrat de livraison à domicile.
