Un livreur jette le colis d'Ali chez lui... un voleur le subtilise: "Pourquoi n'a-t-il pas été au point relais?"

"Mon colis a été volé", commence d'emblée Ali, 26 ans. "Il n’y avait personne à la maison, alors, le postier a déposé le colis derrière la porte en fer. Mais pourquoi n'a-t-il pas été au point relais?", se demande-t-il. Sur les images de vidéosurveillance capturée devant le domicile d'Ali, à Machelen, on peut voir un livreur bpost sonner à son domicile et patienter une vingtaine de secondes.

"Il est passé vers 9 h du matin. Il n’y avait personne, on travaillait", justifie Ali. Le facteur, semblant s'impatienter, recherche visiblement une solution au problème en observant la bâtisse. Il décide finalement de jeter le colis par-dessus la grille. "Vers 17 h, une famille passe, un papa, une maman et un enfant. Il passe et le père qui voit le colis passe sous la porte et il le prend."

Effectivement, malgré la mauvaise qualité de la vidéo, nous pouvons facilement distinguer le bras du père de famille s'engouffrer sous la grille et atteindre le colis d'Ali. Il ne lui aura pas fallu plus de 10 secondes pour lui subtiliser le paquet, sans même poser un pied sur sa propriété.

"Je ne pense pas que ce soit des gens du quartier, car je me vois mal voler le colis d’un voisin", confie-t-il. "Je vois qu’il y a des gens qui rôdent, ils regardent les maisons, ils regardent les voitures, vérifient si elles ne sont pas déverrouillées..."

Je ne blâme pas le facteur

Malgré sa mésaventure, Ali ne remet pas la faute sur le livreur : "Je ne blâme vraiment pas le facteur, il a plein de choses à faire, ça doit être long d’attendre quelqu’un ou de ramener des colis au point relais. Mais c’est un peu dommage pour les colis volés", dit-il avec compréhension.

Le colis contenait des éclairages d'une valeur de 125 euros. Ali ne se fait guère d'illusions quant aux chances de retrouver son bien. "Sur les images de la caméra, on ne voit pas le visage de la personne, c’est de profil. Même si je vais à la police, en Belgique, pour les vols, la police ne sait rien faire du tout", ironise-t-il.

Ce n'est pas la première fois qu'Ali est victime d'incivilités. "Une fois, notre voiture a été vandalisée, ils ont crevé les pneus en passant devant chez nous. Il faisait noir, des jeunes ont crevé les pneus et le lendemain, je me suis rendu compte que mes pneus étaient crevés. Pour ce genre de chose, je pense que ce sera une perte de temps pour moi", déplore-t-il.

La réaction de bpost

Laura Cerrada Crespo, porte-parole de bpost, reconnaît qu'il s'agit d'une erreur de livraison. "C’est le client qui doit mettre ses préférences de livraison alternative. Généralement, si le facteur n’a pas reçu de préférence, il doit aller à un point relais. Ici, il s’agit vraisemblablement d’une erreur", explique-t-elle.

Elle rappelle les règles en vigueur chez bpost : "Sauf indication contraire du client via l’app My bpost ou le site MesPréférences, un colis doit être remis à l’adresse indiquée. Si le colis entre dans la boîte aux lettres, le facteur peut le déposer directement sans devoir sonner. Si le colis ne rentre pas et qu'aucune préférence de livraison n’a été définie par le destinataire, le colis est déposé dans le point d’enlèvement le plus proche."

Dans certains cas, il peut...

Toutefois, dans certains cas, le facteur peut décider lui-même d'une autre solution pour livrer le colis : "Dans certains cas, il peut : même sans préférence spécifique renseignée par le destinataire, nos conditions générales mentionnent que le facteur peut prendre l’initiative de livrer chez un voisin ou dans un lieu sûr (et donc sûr, sec et facile d'accès). Le facteur s’assure alors de documenter la livraison (par une photo ou une notification précisant le voisin concerné)".

Laura Cerrada Crespo assure qu'une enquête est systématiquement ouverte pour comprendre ce qu'il s'est passé et éviter que cela ne se reproduise.

Vers davantage de colis volés?

Interrogée sur la possibilité que bpost adopte un modèle de livraison similaire à celui des États-Unis, où les colis sont souvent laissés devant les portes, Laura Cerrada Crespo est catégorique : "Non, absolument pas. Ce n’est pas dans la philosophie de bpost. Notre priorité est de garantir la sécurité des colis et la satisfaction du client. Nous encourageons chacun.e à anticiper et choisir ses préférences de livraison pour s’assurer de recevoir ses colis dans les meilleures conditions."

Elle conseille aux clients de définir leurs préférences via l'application My Bpost ou le site MesPréférences, afin de s'assurer que la livraison corresponde à leurs attentes.

Le médiateur poste tire la sonnette d'alarme

Le cas d'Ali n'est malheureusement pas isolé. Le rapport annuel de l'ombudsman poste, le service de médiation pour les services postaux de Belgique, constate une augmentation des litiges liés à la disparition de colis. "Le fait de déposer les colis sans surveillance en l'absence du destinataire donne lieu à un nombre croissant de litiges", souligne le rapport.

En 2023, 4.672 usagers ont fait appel à l'ombudsman poste, et 2.260 litiges ont fait l'objet d'une enquête de médiation. "La médiation a abouti dans 89 % des cas à une solution à l'amiable", précise le service de médiation.

L'ombudsman poste recommande au secteur d'apporter des améliorations opérationnelles, et de ne pas déposer les colis sans surveillance, sauf autorisation explicite du destinataire. Il demande également de garantir les droits des destinataires en ouvrant une enquête et en les indemnisant en cas de préjudice.

Quelques conseils pratiques

Laura Cerrada Crespo conclut en donnant un conseil pratique aux lecteurs de RTL Info, si vous attendez un colis sans être à la maison : 

• Livraison dans un point d’enlèvement proche
• Livraison à une autre adresse
• Livraison le jour ouvrable suivant
• Livraison dans un lieu sûr (préalablement défini)
• Livraison chez un voisin

"Vous pouvez gérer tout cela facilement via le site MesPréférences ou l’app My bpost", conclut-elle.