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Il y a quelques jours, Laetitia fait une découverte étonnante lors du repas du soir. « J’étais en train de vider ma bouteille d’eau. Je laisse toujours un petit fond. En regardant de plus près, j’ai vu des petites particules bouger », se souvient cette habitante de Bousval, près de Nivelles. « En fait, c’étaient des petits morceaux de plastique. J’ai alors vérifié dans les bouteilles qui restaient dans mon pack et j’ai aperçu les mêmes petits bouts de plastique. C’est la première fois que cela m’arrive. Ou en tout cas que je le remarque », confie la mère de famille âgée de 38 ans. « Ce n’est quand même pas normal », estime-t-elle.
Pour étayer ses propos, Laetitia prend des photos et réalise une vidéo. La trentenaire les envoie par email, en expliquant le problème, au service consommateur de la société française qui fabrique ces bouteilles d’eau de source naturelle.
Des contrôles permanents
« J’ai reçu une réponse rapidement, le lendemain. Pour mener à bien leurs investigations et informer leur site de production, ils m’ont demandé de leur fournir des informations spécifiques, comme le numéro de lot, la date de durabilité minimale, le nom de la source, le format des bouteilles, etc. », énumère la consommatrice.
Dans son message, le service réclamations de la société assure que ses eaux de source sont soumises à des contrôles permanents, en interne par son laboratoire certifié et en externe par les laboratoires commandités par les agences régionales de la santé en France. « Ces contrôles physico-chimiques et bactériologiques sont la preuve du respect de la réglementation en vigueur auprès des autorités sanitaires et l’assurance que nos produits ont une qualité optimale », soutient l’employé du service.
Ce dernier promet ensuite à Laetitia de revenir vers elle après avoir obtenu un retour de leur site de production.
Pour signaler le problème et obtenir un éventuel remboursement, l’habitante de Bousval aurait pu se rendre dans le supermarché où elle a acheté les bouteilles. Mais la trentenaire ne se souvient plus de l’endroit exact, ni de la date de l’achat. Cette démarche n’est donc pas possible.
Contacter directement l’Afsca
En tant que consommatrice, Laetitia peut également contacter l’agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (Afsca) afin de relayer un souci de qualité. Quelle est alors la marche à suivre ? Si vous retrouvez quelque chose de suspect dans un produit agroalimentaire, vous pouvez joindre l’Afsca.
« Pour toute question ou plainte concernant un établissement ou un produit de la chaîne alimentaire, les consommateurs peuvent s’adresser à notre point de contact », indique Aline Van Den Broeck.
Le formulaire en ligne est le moyen le plus efficace et rapide afin de transmettre tous les renseignements nécessaires au bon traitement d’une question ou d’une plainte. Vous pouvez aussi téléphoner au numéro gratuit 0800 13 550 ou envoyer un email à l’adresse pointdecontact@afsca.be.
« Les plaintes sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui effectuent alors une inspection sur place et prennent les mesures appropriées si nécessaire.
Une fois l’enquête terminée, la personne qui nous a contactés reçoit un suivi de son dossier », explique la porte-parole.
Dans ce cas précis, elle estime que les questions posées par la société française sont assez logiques en termes de traçabilité. « Cela leur permet de retrouver rapidement le lot concerné par ce défaut technique », souligne Aline Van Den Broeck.
Étant donné qu’il s’agit d’une eau de source française, toute notification éventuelle du problème n’est adressée à l’Afsca mais à l’autorité sanitaire française (ANSES). « C’est elle qui effectue alors, si cela s’avère nécessaire, une notification sur le RASFF (Rapide alert system for food & feed) qui est une plateforme online européenne permettant de mettre rapidement en contact les autorités sanitaires de chaque pays au cas où un produit alimentaire non-conforme est détecté dans un pays et est potentiellement aussi sur le marché dans un autre pays », détaille la porte-parole de l’Afsca.
Il n’est pas aisé de donner un avis tranché sur le caractère risqué ou non
Ne sachant pas si la présence de ces morceaux de plastique représente un risque pour la santé, Laetitia n’a pas consommé les autres bouteilles de son pack. Est-ce bien nécessaire ? « Il n’est pas aisé de donner un avis tranché sur le caractère risqué ou non pour la santé de la présence de petits bouts de plastique dans une bouteille d’eau », répond Aline Van Den Broeck. D’après elle, cela dépend de la personne qui consomme cette eau (une personne fragile comme un bébé, un jeune enfant ou une personne adulte) et de la taille de ces petits morceaux. « Seule une enquête pourrait nous éclairer sur ce point, d’où l’importance pour cette consommatrice de porter plainte à notre point de contact », souligne-t-elle.
En 2024, le point de contact de l’Afsca a reçu et traité 5.222 plaintes (4.865 plaintes en 2023), soit une moyenne de 21 plaintes par jour ouvrable.
En 2024, presque toutes les plaintes (94 %) ont été traitées dans les 30 jours. Dans 49 % des contrôles effectués à la suite d’une plainte de consommateur, les problèmes soulevés se sont avérés justifiés. En outre, dans 6 % de ces contrôles, d’autres infractions que celles mentionnées dans la plainte ont été constatées. « Chaque plainte contribue donc à une protection continue des consommateurs », rappelle la porte-parole.
