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Fin octobre, Nathalie a reçu un courriel de la banque ING la prévenant qu’à partir du 16 décembre 2025, elle ne pourra plus se connecter à ing.be avec un lecteur de carte. « Je trouve ça inadmissible. Ils ne pensent pas aux personnes qui n’ont pas de smartphone ou ne savent pas s’en servir convenablement », s’indigne-t-elle via notre bouton orange Alertez-nous.
Un tel changement bouleverserait ses habitudes : « J’utilise le homebank sur l’ordinateur. Avec le lecteur de carte, ça allait tout seul. Maintenant, ils veulent nous le supprimer mais je ne suis pas d’accord. Je ne sais pas utiliser mon smartphone. Je ne m’en sers que pour téléphoner ».
Nathalie s’inquiète aussi pour sa mère âgée de 78 ans, qui n’a ni ordinateur, ni smartphone, ni adresse email. C’est elle qui s’occupe de ses papiers et de ses virements. « S’il m’arrive quelque chose et que je ne suis plus là, comment fera-t-elle ? », s’interroge-t-elle.
ING justifie la suppression progressive du lecteur de carte
Selon Sylvain Jonckheere, porte-parole d’ING Belgium, il ne s’agit pas seulement d’une volonté de modernisation, mais d’un impératif de sécurité : « ING initie une transition progressive, accompagnée et inclusive vers une authentification plus sûre. » L’objectif est de mieux protéger les clients contre la fraude, grâce à des méthodes comme l’application ING Banking avec QR Code ou Itsme.
« Le lecteur de carte ne donne pas de détails sur les transactions, ce qui peut être exploité par les fraudeurs. Avec l’app, le client visualise directement le détail avant de valider. » Toutefois, il insiste : « Le maintien du lecteur de carte sera possible sur demande pour ceux qui ne peuvent ou ne souhaitent pas utiliser les nouveaux outils. »
La banque prévoit un déploiement progressif, ciblant d’abord les clients déjà à l’aise avec le numérique. L’accompagnement individuel est prévu, avec un suivi en agence et par téléphone.
La disparition des guichets aggrave les difficultés
Pour Nathalie, la disparition du lecteur de carte s’inscrit dans une tendance qu’elle déplore. Elle regrette notamment la perte du contact humain dans son agence de Tournai, avec la disparition des guichets : « Il faut se rendre à l’accueil et expliquer la raison de sa venue. L’employé tente de trouver une solution sur-le-champ. À défaut, il faut prendre rendez-vous ».
Nathalie ne sent donc pas forcément la bienvenue : « Ça ne leur plaît pas tellement qu’on aille à la banque », constate-t-elle.
« Les petites gens » face à la digitalisation
Nathalie témoigne aussi plus largement de la fracture numérique : « Il y a beaucoup de petites gens qui ne savent pas utiliser le smartphone convenablement. Les personnes âgées, à faibles revenus, elles aussi sont concernées par ce problème. »
Elle s’inquiète pour sa mère, qui perd la vue. « Maman ne sait rien faire. Elle ne sait même pas chercher au distributeur. » Pour Nathalie, la banque doit penser à ses clients.
Le porte-parole d’ING reconnaît ce défi : « Chez ING, l’accessibilité est une priorité. Nous veillons à ce que personne ne soit laissé de côté. »
Parmi les initiatives, ING maintient des conseillers en agence et par téléphone, propose un compte de services bancaires de base simple, et soutient des projets d’inclusion numérique.
Un rendez-vous décisif pour Nathalie
Le 1er décembre, Nathalie a rendez-vous en agence pour discuter avec une conseillère de la façon de se connecter à ses comptes en banque. Selon les explications fournies par ING, elle n’aura qu’à faire une demande de maintien de l’utilisation du lecteur de carte pour conserver cette possibilité.
