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Il y a quelques semaines, Jeanine a acheté un sachet de frites fraîches dans un supermarché. Quelle ne fût pas sa surprise quand cette mère de famille a découvert trois limaces vivantes au fond du sac. En tant que consommatrice, quelles démarches peut-elle entreprendre dans une telle situation ? Et quelles mesures sont prises par la chaîne de magasins ?
Fin novembre, Jeanine se rend dans un supermarché situé en périphérie bruxelloise pour faire ses courses. "Ce n’est pas mon magasin habituel. Je suis infirmière à domicile. Et ce magasin Lidl près de Wemmel était sur mon chemin", explique cette mère de famille qui habite en Flandre. Elle y achète notamment des frites fraîches emballées dans un sachet en plastique transparent.
Au moment de cuisiner les frites, elle fait une découverte surprenante. "Après avoir mis les frites dans la friteuse, j’ai remarqué qu’il y avait trois limaces dans le sac vide sur la table. Et elles étaient vivantes", raconte avec dégoût Jeanine qui nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous. Pour étayer ses propos, la quadragénaire envoie des images du sachet et des bêtes en train de gesticuler sur un papier.
"J’ai jeté toutes les frites à la poubelle. De toutes façons, mes enfants ne voulaient plus les manger. Je trouve ça vraiment limite au niveau de l’hygiène", s’insurge Jeanine.
L’infirmière tente ensuite de joindre le supermarché en question pour leur signaler son mécontentement. "J’ai essayé de les contacter par téléphone le jour même, mais je n’ai pas pu joindre un responsable car il était déjà tard", se souvient la cliente de 45 ans. Elle décide alors d’envoyer un message via le site du supermarché pour demander un remboursement. "Mais ils ne m’ont pas répondu. Et je n’ai pas eu le courage de retourner dans le magasin, trop éloigné de mon domicile".
Une absence de réaction qui étonne le porte-parole de Lidl Belgium. "Normalement, les mails envoyés par les clients sont traités rapidement par nos services. Peut-être qu’il y a eu un souci d’adresse", suppose Julien Wathieu.
Notre volonté est de répondre à chaque client et d’octroyer un remboursement
Il assure que l’enseigne travaille chaque jour sur la qualité et la sécurité de ses produits. "Notre cellule qualité s’occupe de contrôler nos différents produits toute au long de l’année. Ils sont en contact avec nos fournisseurs et, s’il y a un souci de qualité, ils leur demandent comment résoudre le problème et s’assurer qu’il ne se reproduise plus", explique le porte-parole. D’après lui, les clients concernés sont également contactés afin de leur expliquer le souci et les mesures prises. "Notre volonté est de répondre à chaque client et d’octroyer un remboursement, voire une compensation dans certains cas", ajoute Julien Wathieu.
Pour que cette démarche soit la plus efficace possible, il est conseillé de contacter le service clientèle du magasin, en expliquant la situation de la façon la plus précise possible. Vous pouvez apporter le produit pour qu’il puisse être contrôlé et analysé. Si vous ne le possédez plus ou si vous envoyez un email, mieux vaut ajouter des photos.
Il s'agit du premier retour client sur ce produit
Dans ce cas précis, le service communication de Lidl se dit "surpris" par cette découverte de limaces dans un sachet de frites. "Il s'agit du premier retour client sur ce produit", assure Gaël Ghysels, manager relations publiques. "Nous avons contacté notre fournisseur afin qu'il procède à une première analyse du lot indiqué", ajoute-t-il.
Idéalement, le fournisseur aurait également réalisé une analyse du sachet de Jeanine, mais elle l’a déjà jeté à la poubelle. "Nous procédons à un maximum de contrôle mais cela peut tout de même arriver", souligne le porte-parole de Lidl. D’après lui, dans certains cas, l’agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (Afsca) est également prévenue. "Par exemple, s’il y a un problème d’allergène avec un produit", précise Julien Wathieu.
Contacter directement l'Afsca
En tant que consommatrice, Jeanine peut elle-même directement contacter l’Afsca afin de relayer cette situation. Quelle est alors la marche à suivre ? Si vous retrouvez quelque chose de suspect dans un produit agroalimentaire, l’agence fédérale conseille tout d’abord de ne pas consommer le produit en question, en raison des risques éventuels de transmission de microbes.
Ensuite, vous pouvez joindre l’Afsca. "Pour toute question ou plainte concernant un établissement ou un produit de la chaîne alimentaire, les consommateurs peuvent s’adresser à notre point de contact", indique Aline Van Den Broeck, porte-parole de l’agence fédérale.
Le formulaire en ligne est le moyen le plus efficace et rapide afin de transmettre tous les renseignements nécessaires au bon traitement d’une question ou d’une plainte. Vous pouvez aussi téléphoner au numéro gratuit 0800 13 550 ou envoyer un email à l’adresse pointdecontact@afsca.be.
Il est important de savoir que déposer une plainte est le seul moyen de pouvoir déclencher une enquête. "Les plaintes sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui effectuent alors une inspection sur place et prennent les mesures appropriées si nécessaire", explique la porte-parole. Une inspection peut être organisée dans le magasin et chez le fabriquant du produit pour vérifier que tout soit en ordre. Si ce n’est pas le cas, l’Afsca peut demander de retirer des produits de la vente et lancer un rappel de produits.
Dans ce cas précis, comment savoir si la présence de limaces représente-t-elle un risque pour la santé ? D’après la porte-parole, seule une enquête couplée éventuellement à une analyse pourrait apporter une réponse. "D’où l’importance pour cette consommatrice de porter plainte à notre point de contact", souligne Aline Van Den Broeck.
Une fois l'enquête terminée, la personne qui a contacté l’agence fédérale reçoit un suivi de son dossier.
Une moyenne de 19 plaintes par jour ouvrable
En 2023, le point de contact de l’Afsca a reçu et traité 4.865 plaintes (4.998 plaintes en 2022), soit une moyenne de 19 plaintes par jour ouvrable.
"Il est intéressant de noter que dans 52% des contrôles effectués à la suite d'une plainte de consommateur, les problèmes soulevés se sont avérés justifiés. En outre, dans 5% de ces contrôles, d'autres manquements que ceux mentionnés dans la plainte ont été constatés. Cela signifie que pas moins de 5,7 plaintes sur 10 débouchent sur une action sur le terrain", souligne Aline Van Den Broeck.
La porte-parole vous encourage dès lors à épingler tout souci pour contribuer à une protection continue des consommateurs.
