Partager:
Zakaria, 36 ans, avait réservé un vol aller-retour pour Djeddah. Le décès de sa grand-mère l'a contraint à manquer le départ, mais il comptait sur son billet retour pour éviter de nouvelles dépenses. Il s'est heurté à une politique inflexible des compagnies aériennes : "Pour prendre l'argent, ils sont contents", déplore-t-il.
Zakaria, 36 ans et habitant de Grand-Bigard, avait tout planifié pour son voyage. "Le départ était prévu pour le 18 et le retour le 29 mars 2025", précise-t-il. Les tickets sont achetés via la plateforme Booking.com. Son itinéraire : Bruxelles - Istanbul, Istanbul - Djeddah et l'inverse pour le retour. Le premier vol est opéré par Turkish Airlines, tandis que Saudia Airlines assure la correspondance.
Malheureusement pour lui, un événement tragique bouleverse son organisation : "Ma grand-mère est décédée le 15 mars, j’ai dû aller au Maroc pour l’enterrement. Le temps de revenir, c’était impossible de récupérer le vol", explique-t-il. Zakaria achète un nouveau billet aller, comptant sur le billet retour qu'il avait déjà acheté.
À la fin de son voyage, la veille du retour, c'est la douche froide : ses deux vols retoursont été annulés par les deux compagnies aériennes : "Malgré avoir essayé en vain de leur expliquer la situation, une des deux compagnies m’a tout simplement dit que ma raison n’était pas valable. Pour Turkish Airlines, c’est niet, il faut payer un nouveau billet", déplore Zakaria.
Il ne cache pas son amertume face à l'attitude de la compagnie : "Je n'ai pas envie que ça arrive à d’autres personnes. Je trouve que c’est inadmissible de se faire annuler nos vols, comme ça, alors qu’on a payé nos places".
Manque d'humanité
Zakaria est particulièrement touché par ce qu'il perçoit comme un manque d'empathie de la part de Turkish Airlines. "Je voudrais mettre en avant le manque d’humanité de ces compagnies qui n’ont dans leur politique que les finances et pas l’humain. Pour prendre l’argent, ils sont contents, mais une fois qu’on a un souci comme celui-ci, c’est débrouillez-vous."
Il précise qu'il n'exigeait pas un remboursement intégral : "Je ne cherchais pas à me faire rembourser, je voulais juste qu’elles honorent mon vol retour. Je n'ai même pas demandé d’indemnité, de réduction, je voulais juste rentrer chez moi, prendre le vol retour", clame-t-il. Même une solution à l'amiable s'est avérée impossible. "J’étais résigné, je voulais même prendre un vol retour, en demandant un petit geste commercial, même ça, ce n'était pas possible. L’inhumanité à son comble."
Au final, le voyage lui coûte 2.400 euros au total. Même face à cette situation difficile, Zakaria parvient à trouver du positif : "Ce qui m’a sauvé, c’est le voyage spirituel que j’ai entrepris. C’est la seule chose positive : je ne savais pas que j'aurais des problèmes pour le retour durant ce voyage. On relativise comme on peut", souffle-t-il.
Clause "no-show"
Zakaria contacte également Booking, plateforme à travers laquelle il réserve ses billets : "Booking m'a dit qu’ils avaient fait les vérifications et ils m’ont dit que Saudia Airlines était la seule compagnie qui était prête à collaborer, mais Turkish Airlines, les chances sont très minces pour avoir un retour ou un geste". En effet, la compagnie saoudienne lui demande une preuve du décès de sa grand-mère et des documents le liant à elle.
Contacté par nos soins, Testachats confirme qu'il s'agit d'un "cas classique d’application d’une clause no-show". L'organisation de défense des consommateurs estime qu'elles ne devraient pas exister : "Testachats se bat depuis des années pour la suppression de ces clauses. Malheureusement, les discussions au niveau européen sur cette question ne vont pas dans le bon sens".
Ces clauses "no-show" sont appliquées par un très grand nombre de compagnies aériennes, voici leur principe : "Si vous manquez votre vol aller, votre vol de correspondance ou de retour peut être annulé ou vous pouvez avoir à payer un supplément important. Cela est dû à la clause de non-présentation que de nombreuses compagnies aériennes ont incluse dans leurs conditions générales."
Manque de clarté
L'organisation souligne que son "analyse des conditions générales de 8 compagnies aériennes les plus populaires en Belgique montre que les politiques de non-présentation varient d'une compagnie aérienne à l'autre".
Testachats pointe du doigt un manque de transparence flagrant : "Les clauses de non-présentation sont souvent rédigées dans un langage difficile à comprendre et manquent souvent de clarté. En raison de ce manque de clarté, en tant que passager, vous pouvez être confrontés à des coûts supplémentaires et à des annulations inattendues, vous obligeant à acheter de nouveaux billets, souvent à des prix élevés".
L'organisation reconnaît que les compagnies aériennes justifient ces clauses par la nécessité d'empêcher les pratiques de "billets composites" (réserver un vol avec escale pour payer moins cher qu'un vol direct). Par exemple, vous achetez un vol Bruxelles-Londres-New York, moins cher qu'un vol Londres-New York, et vous rendez à Londres en train pour prendre votre vol, dans ce cas-ci, la compagnie aérienne qui applique une clause no-show vous refusera à l'embarquement.
Un raisonnement dont Testachats conteste la pertinence : "Les compagnies aériennes disposent de nombreux autres moyens pour différencier les prix. De plus, toutes les compagnies aériennes n'utilisent pas ces clauses, ce qui remet en question leur nécessité."
La compagnie aérienne Turkish Airlines, contactée par RTL info, n'a pas répondu à nos sollicitations.
